О развитии коммуникационной политики города и внедрении цифровых решений

Доклад руководителя Аппарата Исполнительного комитета Казани Б.Р.Алеева на аппаратном совещании 28 ноября 2022 года

Муниципальная власть – это самый близкий уровень власти к жителям. Ежедневно к нам поступает десятки, а иногда и сотни обращений, предложений, запросов. Точек входа информации на современном этапе множество, у каждого жителя в руках канал для коммуникаций. Системно мы выделяем 11 основных потоков, которые образуют единое информационное поле. Всего за 2021 год поступило более 500 тысяч обращений, а на текущий момент уже более 480 тысяч.

Хочу отметить, что с 2007 года количество обращения выросло в 30 раз. При этом изменилась и тематика заявок, если 15 лет назад это были вопросы ремонта крыши и водопроводных трубы в доме, строительства дорог и парков, то сейчас жителей волнует наличие урны, не вовремя вывезенный мусор с контейнерной площадки. Это свидетельство роста качества жизни и как следствие – возрастающие ожидания и от власти, и от компаний, предоставляющих сервисы и услуги в городском хозяйстве.

В современных реалиях уже недостаточно следовать только букве закона, согласно которой ответ на обращение мы обязаны предоставить в течение 30 дней. Жители ждут от нас решений и объективной информации оперативно, а в ряде случаев и немедленно. Наша задача выстроить внутренний процесс отработки обращений, где ключевым является результат в лице удовлетворенного горожанина. Соответствовать единым стандартам работы с обращениями, оперативно доводить запрос до структурных подразделений и подведомственных организаций позволяют цифровые инструменты. Цифровизация – это сквозная технология, затронувшая все сферы, в том числе и сферу коммуникаций.

Мониторинг

Круглосуточно ведется ежедневный мониторинг СМИ, социальных сетей (сообществ в «ВКонтакте», Тelegram-каналов и т.д.). За 2021 год было обработано и проанализировано 62 тыс. 835 публикаций в СМИ и более 40 тыс. сообщений в социальных сетях, за 2022 обработано уже почти 85 тысяч публикаций в СМИ и 46 тысяч сообщений с упоминанием «Казань».

Работа с широким информационным полем порой позволяет работать на опережение. Бывают случаи, когда проблема, о которой сообщает житель в интернет-приемную, на момент заявки уже решена. Так как мы узнали о проблеме на медиаплощадке. Мониторинг позволяет оперативно одновременно получать информацию всем заинтересованным ведомствам и совместно выстраивать решения.

Любая проблема или потрясение – это благодатная почва для слухов, домыслов и фейков. Недостоверная информация быстро подхватывается и может стать источником паники и агрессии. Наша задача – рассказать людям правду и проинформировать о предпринимаемых действиях. Спасибо СМИ, которые внимательно относятся к подаче информации и проверяют факты, прежде чем опубликовать контент.

Все поступающие от жителей вопросы фиксируются по локациям города, и мы получаем «тепловую» карту, на которой наглядно видно очаги обращений. У нас есть возможность сравнивать не только территории, но и периоды, например, паводок или пуск тепла по годам.

Цифровизация позволяет реагировать оперативно, среднее время действий на полученную информацию по «инциденту» – 5-10 минут. Скорость ответа жителю о решении вопроса, указанного в сообщении 2 часа 3 минуты.

Информационные коммуникации

В качестве дополнительных каналов коммуникации, кроме официального портала и СМИ, мы используем все социальные сети, и суммарно наша аудитория составляет почти 500 тыс. человек. У жителей есть выбор и возможность получать информацию из основных источников Мэрии, или локально по своей территории через социальные сети администраций и отдельных подразделений.

Практически все руководители 24 на 7 находятся в открытом диалоге с жителями, мы перешагнули тот этап, когда руководители с опаской выходили в социальные сети. Сейчас это один из самых действенных инструментов при планировании и организации деятельности, поскольку позволяет видеть город на 360 градусов.

Сегодня городская власть максимально открыта и близка горожанам. Быть практически круглосуточно в контакте не просто – это требует большой включенности. Слышать, разделять боль каждого жителя, оперативно решать вопросы и понимать, что от твоего участия зависит благополучие людей, а иногда и судьба.

Долгосрочные проекты

Практически благодаря коммуникациям жители участвуют в развитии города. Задают приоритетные направления изменений и инициируют появление новых программ и проектов.

Не все вопросы можно решить одним действием, многие требуют целой серии поступательных действий, мероприятий и событий. Одной из острых проблем города стали бездомные собаки. Мнения жителей разделились, одни требовали отловить всех собак, другие прикармливают их во дворах и не дают забирать службам. В информационном поле был критический накал. И тогда Мэр Казани Ильсур Метшин принял решение о том, чтобы Казань стала городом без брошенных животных, с культурой гуманного и ответственного отношения к собакам и кошкам. Обсуждение началось с круглых столов, а также проработки зарубежного опыта.

Полученная информация должна быть подкреплена конкретными действиями. Второй год мы реализуем собственный план мероприятий с максимальным вовлечением всех структур и заинтересованных сторон:

1. Запустили бесплатную стерилизацию в поселках.

2. Разработали проект и приступили к модернизации приюта.

3. Депутаты проработали поправки в закон об ответственности граждан. Сейчас они находятся на стадии обсуждения в Государственной Думе.

4. Организовали фестиваль для возможности адопции животных, теперь это уже регулярное событие.

5. Провели перепись бездомных собак.

6. Создали волонтерский отряд.

7. Выпустили серию роликов о добром отношении к животным.

8. Провели конкурс грантов среди школьников.

Для получения информации на первом этапе создали телефон горячей линии, а потом и бот для приема информации о нахождении бездомных животных. Одновременно запустили бот по информированию о доступности городских объектов и дорог для маломобильных групп населения. Поняли, что инструмент отлично работает, жители активно делятся информацией, и для удобства создали единый Telegram-бот «Моя Казань», доступный каждому жителю, владеющему смартфоном. Это простой инструмент с гибкой возможностью добавлять актуальные рубрики, например, в преддверии снегопадов была добавлена опция по уборке снега. С момента запуска поступило уже более 2000 обращений.

Платформа обратной связи (ПОС)

С августа 2021 года мы присоединились к платформе обратной связи федерального портала госуслуг и мобильному приложению «Решаем вместе», куда горожане направляют обращения по широкому спектру вопросов, а также могут участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях.

Эксперты и лидеры мнений

В современных реалиях, любой желающий может стать не менее читаемым в соцсетях, чем СМИ. Поэтому мы активно взаимодействуем с лидерами мнений и экспертами, приглашаем жителей на обсуждение ключевых изменений важных для города объектов и территорий. В летний период прошел цикл встреч по концепции развития набережных Казанки, улицы Баумана и других любимых казанцами мест. Главы районов и руководители знакомили жителей с обновленными объектами социальной инфраструктуры и рассказывали о планах. Всего площадки «Городских модераторов» и «Горожанина-ученого» посетили более тысячи человек.

Офлайн-встречи и экскурсии на объекты позволяют жителям получить объективную картину работы городских служб. Данную практику мы обязательно продолжим.

IP-телефония

Ведутся работы по модернизации телекоммуникационной инфраструктуры всех подразделений Исполнительного комитета Казани. Переход на современные технологии позволит качественно изменить процесс связи с жителями. Существующая телефонная система не отображает непринятые звонки, если абонент занят. С внедрением IP-телефонии, каждая структура становится колл-центром для поступающих обращений. На данный момент подключено 15 объектов – это более 1300 абонентов. До конца года к единой информационно-коммуникационной платформе будут присоединены 2 тыс. пользователей.

В режиме реального времени мы видим, как сотрудники консультируют и информируют жителей, какие отделы перегружены. Так, например, по итогам анализа в районных администрациях, а именно они были первыми подключены к IP-телефонии, количество неотвеченных вызовов сократилось в 10 раз. Отрабатывается построение диалога и общения с целью сделать его максимально конструктивным и клиентоориентированным.

Одновременно расширяется перечень автоматических сервисов информирования граждан. На этой неделе будет запущен голосовой помощник, доступный при звонке на единый номер ЕДДС +7(843)223-18-83. Сервис позволит без участия человека круглосуточно принимать заявки от жителей города по теме ЖКХ и информировать их об аварийных работах и отключениях, благодаря интеграции с системой «Открытый город».

Дружелюбный голос города

Казань – город динамично меняющийся. В летний период активно ведется строительство дорог, домов, дворов. Есть и свои сложности, например, изношенная коммунальная инфраструктура города. Очевидно, процесс ремонта приводит к ограничениям и вызывает неудобства у жителей, представителей бизнеса.

Мы стараемся максимально полно информировать о предстоящих перекрытиях, используя все возможные каналы коммуникаций и делать это максимально дружелюбно. Спасибо средствам массовой информации, которые активно размещают актуальную информацию и предлагают современные форматы с позитивным голосом города.

Одновременно обращаюсь ко всем руководителям, не забывать заблаговременно информировать и предлагать альтернативное решение для удобства жителей.

Перспективы

На данный момент времени мы готовим к запуску единую платформу по обработке всех сообщений с системой распределения заявок до конечной точки ответственности, в том числе Управляющих компаний и обслуживающих организаций. Это позволит выстроить эффективную клиентоцентричную городскую систему отработки полученных запросов.

Опыт и наработки команды Казани востребованы на федеральном уровне. К нам обратился Всероссийский межведомственный центр компетенций в сфере интернет-коммуникаций АНО «Диалог», в партнерстве с которым мы готовим к внедрению новые проекты.

Мы стараемся максимально использовать весь потенциал современных инструментов коммуникаций, непрерывно осваивая новые форматы, выстраивая конструктивный и открытый диалог с жителями.